応対マニュアルからセールスまで：カスタマーサービスにおけるAI音声合成の使用例

製品販売を行う企業も、今やサービス経済に所属しています。そのため、提供する顧客サービスの質で差別化を図る必要があります。この顧客中心主義は、顧客からの問い合わせから始まり、意思決定プロセス、アフターサポートに至るまで、一貫して提供されて初めて達成できるものです。

ですがその難しさゆえに、多くの企業がカスタマーサービスで苦戦しています。例えば、顧客の抱える懸念に迅速に対応できない、問題に対する適切な解決策を提供できない、訓練を受けたスタッフによるサービス提供ができない、などが考えられます。これらはすべて、顧客にとってフラストレーションのたまるものであり、企業から顧客が離れてしまいかねません。

こうした問題の解決に、テクノロジーは役立ちます。カスタマーサービスを変える最も効果的な方法の１つが、Vocol.ai のような AI 音声合成プラットフォームです。このソリューションは音声データをハブに変え、企業はそこから3つの方法でカスタマーサービスを改善することができます。

ブランドロイヤリティの向上

業務を合理化するため、多くの企業がカスタマーサービス部門に一定の待機列を設けています。そうすることで、カスタマーサービス担当者は、問い合わせと別の問い合わせの間に無駄な時間を作らずに、連続して対応することができます。この方法は作業工数を減らせるかもしれませんが、実際は企業にとって逆効果です。

カスタマーサービスへの期待は今まで以上に高まっています。HubSpot によると、顧客は5分以内にサービスが提供されることを期待しています。この対応力は、電話対応にも当てはまります。カスタマーサービスにおいて一般的なタスクであるメモを取ることに気を取られるのではなく、顧客の話に耳を傾け、ニーズを把握し、迅速に対応することで、顧客を満足させる必要があります。

AI音声合成プラットフォームは、カスタマーサービス担当者が顧客の抱える問題に、完全に集中できるようサポートします。このようなソリューションでは、必要に応じて多言語サポートで各会話のトランスクリプトを作成するため、担当者はメモを取る手間が省け、顧客対応に専念することができます。

もちろん通話後の作業もサポートします。カスタマーサービス担当者は提出書類作成のためにレポートを作成する代わりに、AI音声プラットフォームによって自動的に生成されたタグや要約を見るだけで、内容を思い出したり、他の担当者に案件を引き継いだりすることができます。このような機能により、書類作成に費やす時間を最小限に抑え、顧客の問題解決に費やす時間を最大化することができます。

一層の利益最適化へ

素晴らしいコールセンターというのは、コストセンターとしてだけでなく、販売プロセスの一部として積極的に関わっています。例えば、顧客からノートパソコンに関する苦情の電話がかかってきたとします。その問題を解決した際には、ノートパソコンの性能をさらに向上させる他の製品やアップグレードへの提案の可能性が出てきます。これにより、顧客サービスの問題であったはずのものが、収益機会に変わるのです。

しかし、カスタマーサービス担当者にクロスセルやアップセルをさせることは、簡単そうに見えて難しいものです。カスタマーサービスではマニュアルの役割が大きいですが、セールスではクリエイティブであることが求められます。セールスの才能を育てる一番の方法は、監査役が過去の担当者がクロスセルやアップセルを生み出すことにどのように成功したか、あるいは失敗したかを検証することです。

カスタマーサービスチームは、タグやキーワードによって特定の問い合わせ電話をフィルタリングすることができます。例えば、地元のホテルを担当するするコールセンターの監査役が「部屋のアップグレード」についての問い合わせをレビューしたいと考えているとします。そこから、各問い合わせがどのように処理されたかを分析し、よりグレードの高い客室へのアップセルや、ホテルクラブやタイムシェアなどの他の商品へのクロスセルに関するベストプラクティスやSOP(標準業務手順書)の遵守など、エージェントのパフォーマンスを評価することができます。

AI音声合成プラットフォームを使用することで、各監査役が通常の倍量の問い合わせを確認できるため、監査員は業務についてより大きな全体像を把握できます。例えば、担当者一人一人にフィードバックを与えるだけでなく、クロスセルやアップセルを成功させるためのSOPに関連する変更を提案することができます。

人口育成と定着率の向上

世界的にかつてないほど離職者が急増している「大退職時代」が到来しています。世界中のほとんどのコールセンターを動かしているビジネス・プロセス・アウトソーシング業界も例外ではなく、他社や他業種への転職者が急増しています。

離職率が高くなると、従業員を引き留めようと、給与や福利厚生を手厚くし、魅力的な特典を付与する企業が出てきますが、この方法は見当違いです。従業員が離れないようにするためには、まず学習と能力開発を見直すことが大切です。現に従業員の専門性を高めるトレーニングや能力開発に投資することで、定着率を30％から50％も高めることができるという研究結果が確認されています。

AI音声合成プラットフォームはトレーニングの効率化にも役立ちます。１対１で通話を聞く代わりに、従業員はテキストベースで要約を読むことができます。このアプローチは、より幅広いやり取りを学ぶのに役立ち、どんなタイプのカスタマーサービスコールにも対応できるようになります。これは特に新入社員にとって非常に便利です。というのも、新入社員は約２ヵ月の研修期間中に仕事のいろはを学びますが、インストラクターから1対1で研修を受けられるのは、そのうちたった2～4週間のみだからです。

また会話サマリーに基づく L&D は、転職を希望する可能性の高い、勤続年数の長い従業員にとって便利です。専門能力開発を継続的に行い、人材を留めることで、企業は離職率を下げ、ひいては顧客サービスを向上させることができます。より多くの経験豊富な従業員が、顧客のニーズに対応するための能力を一層身につけることができるようになります。

カスタマーサービスは差別化の鍵

カスタマーサポートは、ビジネスにおいて最も難しい分野の１つです。企業にとって絶えず変化する顧客のニーズに迅速に対応することが難しいのは間違いありません。このニーズに応えるためには、他の事業分野と同じようにテクノロジーへの意欲をもってカスタマーサービスに取り組む必要があります。

コールセンターであれ社内チームであれ、カスタマーサービスチームにとって最も効果的なソリューションは、Vocol.ai のようなAI音声合成プラットフォームです。このソリューションは、企業が顧客により迅速に対応し、より質の高い監査を通じてサポートや販売プロセスを継続して改善し、定着率の向上を通じてベテランのカスタマーサービスチームを構築するのに役立ちます。まとめると、AI音声合成プラットフォームは企業に優位性をもたらします。顧客サービスを提供するだけでなく、顧客ロイヤルティを高めることができるのです。

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