カスタマーサポートの再構築：ボイスコラボレーションプラットフォームの影響

この1年で人工知能が急速に進歩したとはいえ、顧客中心主義であることはどの企業でも変わらず重要な要素となっています。顧客のユニークなニーズに応える企業は、どの市場でも成功すると言えるでしょう。

残念ながら、テクノロジーはこの理想に逆行することが多いです。一部の企業はスマートチャットボットを採用していますが、ゲストの質問やリクエストのニュアンスを理解できなかったり、ゲストをセルフサービスのメニューやオプションに案内するだけで、適切な解決策を提供出来なかったりします。また、多様なゲストの言語や独特なアクセントを理解できないロボットをカスタマーサポートに使用しているところもあります。

つまり、企業は有益であると証明されているからと言って、どんなゲスト向けテクノロジーでも採用すればいいということではないのです。企業は、どのテクノロジーが真にゲストのためになるかを厳選しなければなりません。この観点から、あらゆる企業がカスタマーサポートに採用できる最もレバレッジの高いソリューションの1つは、Vocol.aiのようなAIを搭載した音声コラボレーションプラットフォームです。

これらのソリューションは、社内のカスタマーサポートや外部連携しているコールセンターを持つブランドの業務改革を支援し、顧客中心主義をさらに強化することができます。

エージェントのパフォーマンス向上

社内、社外を問わず、カスタマーサービスはナレッジワーカーの中でも最も多忙な仕事のひとつです。電話やチャットの対応に、出勤時間から退社時間まで追われることもあります。一人ひとりの顧客と接しながら、エージェントはマルチタスクをこなさなければなりません。そして顧客が何を求めているのかに耳を傾け、顧客の不安な点に適切に対応しなければなりません。

サポートするだけでなく、エージェントは文書化するためのメモも記録しなければなりません。即座にサポートを提供できない場合などは特にです。電話やチャットの合間に、エージェントは報告書を作成する必要もあります。時間に迫られることで、作成中のドキュメントの質が低下する可能性があります。未解決の問題をどのようにフォローアップするのが最適なのか、あるいは、繰り返し発生する顧客の問題に対するトラブルシューティングをどのように改善するのかが不明確な場合も起こり得ます。また、カスタマーサポートを継続的に改善するために必要なフィードバックは、不十分な報告書からつなぎ合わせて作ることはできません。

音声コラボレーションプラットフォームはこれらの問題に対する解決策を提供します。このツールは、AIが作成した顧客とのやりとりの完全な議事録を提供することができます。エージェントが話しているのか、顧客が話しているのかを識別し、多言語サポートを含む機能で、会話内容をそのまま書き起こします。これにより、エージェントはメモを取る必要がなくなり、顧客の問題解決に専念することができます。Vocol.aiを使用することで、エージェントは通話後の作業を20%削減し、その分顧客との会話に時間と労力を割くことができます。

顧客に返答する必要のあるエージェントは、これらの議事録を参照することで、問題を正しく解決することができます。また、これらの議事録を分類し、後で見直すことで、自分のサービスや組織全体のカスタマーサポートを改善する方法を考えることができます。

エージェントは、最先端のツールを自由に使えるようになることで、より良い対応ができるようになります。

通話をフィルタリングおよび分類してワークフローを合理化

カスタマーサポートでは、似た状況が何度も発生し、使用される言葉がパターン化されている傾向があります。インターネット・サービス・プロバイダー（ISP）に電話するお客様は、通常、インターネットが「ダウン」または「停止」している状態だとおっしゃいます。このような電話は対処が重要です。 ハーバード・ビジネス・レビューのある調査によると、怒りっぽい顧客のクレームに、5分以内にきちんと対応したことで、お客様はその会社での今後の買い物にもっとお金を使うようになったという結果が出ています。

このようなパターン分類こそ、AIを搭載した音声コラボレーションプラットフォームの特徴です。自然言語処理を使用して、ISPの例のように、企業の業界特有のさまざまなキーワードで電話をパターンごとに分類します。音声コラボレーションプラットフォームで電話を内容ごとに分けることによって、適切な対応をとることができます。 例えば、緊急性の高い言葉が複数含まれるフラグが立てられた通話は、直ちにカスタマーサービス担当者にエスカレーションされます。

これらの音声コラボレーションプラットフォームは、電話の内容を分類するだけでなく、その後参照しやすいようにサマリーも作成します。さらに、自動的に、やるべきことのToDoリストを作成します。完了した項目にチェックを入れることができ、エージェントは未解決の問題を把握することができます。このような項目分けにより、シフトの異なるエージェント間でのタスクの引き継ぎも容易になります。

つまり、音声コラボレーションプラットフォームは、個人のパフォーマンスと同様にチームのコミュニケーションも向上させるのです。

調査とデータに基づく意思決定の強化

経過監査を導入していても、エージェントが、望まれたレベルで仕事をしているという保証はありません。平均して、監査人は1人のエージェントにつき週に2回までしかカスタマーサービスコールを監査することができません。余力がない監査員は、エージェントがどのような対応をしているのか、詳細な部分まで見ることができません。

AIが生成する要約のサポートにより、監査員は週に最大2倍のケースを監査できるようになります。また、キーワードスクリーニングを使用して、リピーター向けのアップセルなど、標準業務手順書（SOP）が使用されているかどうかを素早くチェックすることもできます。このような効率化の結果、企業は監査員の数を減らし、より重要な他の業務に監査員を振り向けることができるようになります。

音声コラボレーションプラットフォームは、データ主導の意思決定も強化できます。更に高いレベルでは、企業はさまざまなタイプの電話（問い合わせ、提案、苦情など）の比率と、それぞれがどのように処理されたかをより深く理解できるようになります。例えば、多くの顧客が特定の場所に支店があるかどうかを尋ねている場合、この質問は真の市場ニーズを示している可能性があります。企業はこのような判断を下すことで、収益を向上させることができます。

音声コラボレーションプラットフォームの支援により、企業はエージェントレベルまで配慮を示すこともできます。例えば、カスタマーサービスの担当管理者は、キーワードを使ってエージェントのカスタマーサポートの質を把握することができます。そうすれば、マネージャーはコーチングやトレーニングなど必要な措置を行うことができ、短期的にはエージェントのパフォーマンスを向上させ、長期的にはエージェントが会社に定着する可能性を高めることができます。結局のところ、従業員の94パーセントが、自己の成長に投資してくれる企業であれば、その企業に長く勤めたいと答えるなど、従業員に自己の成長に投資してくれる組織だと思ってもらうことはとても重要なのです。

競争優位性としてのカスタマーサポート

カスタマーサポート出身のビジネス・リーダーはほとんどいません。その結果、スタッフはカスタマーサービスをただのコストセンターと見なし、代わりにビジネスの他の分野に集中する傾向があります。このような見方は短絡的であり、大きな機会を見落としている可能性があります。

音声コラボレーションプラットフォームを通じてカスタマーサポートを刷新するブランドやコールセンターは、同業他社に対して大きな競争優位性を獲得することができます。競争優位性を獲得できた企業は、顧客の問題をより効率的かつ徹底的に解決し、チームメイトや部門間の共同ワークフローを改善し、さらには監査やデータ分析を強化することでより大きな役割を果たすことができるようになります。

言い換えれば、表向きの顧客サービスを、真の顧客の成功支援へとシフトさせ、組織の製品とサービスを顧客が必要としているものに一致させるのです。このような顧客中心主義を達成することで、顧客は企業中心主義になり、関連する問題を解決する必要があるときはいつでもその企業に相談するようになります。

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